字級:
:::
消保處新聞稿
「瑕疵」與「維修」連續2年為電器類申訴案主要爭議
日期:106-04-19    資料來源:消費者保護處

行政院消費者保護處(以下簡稱行政院消保處)統計104年至105年電器及其周邊商品申訴案件約997件,其中有關「瑕疵」與「維修」的類型約占60%,其次為服務品質約19%,退貨遭拒約5%。行政院消保處提醒消費者,消費者購買電器,除了業者主動提供的維修保固外,業者依法就出賣的商品,也要負瑕疵擔保責任(民法第354條),即業者應擔保商品交付給消費者時,價值及效用不得減少,且應符合所保證的品質,消費者收受商品檢查後發現瑕疵(不能即知的瑕疵日後發現時),可依情形主張解約退款、減少價金、損害賠償或更換無瑕疵的商品(民法第359條以下規定)。

一、爭議類型與項目

(一)瑕疵維修:在「瑕疵」與「維修」的申訴類型中,常見消費者申訴在保固期間送修商品,經業者告知是人為因素造成損害,須收取維修費用;商品故障屢修不復;維修費用過高;維修缺少零件;到府維修遲緩等。

(二)服務品質:在服務品質的申訴類型中,常見消費者申訴撥打客服電話無人接應;網頁客服或電子郵件多日未回復;訂購的商品遲未出貨等。

(三)退貨遭拒:在退貨遭拒的申訴類型中,常見網路購物業者以商品已拆封,拒絕退款;也有實體店面的業者承諾若不滿意可以退回商品,消費者退貨時卻以商品已拆封而拒絕退貨的案例。

二、行政院消保處提醒注意事項:

(一)舉證責任:業者提供保固,本即應確保商品能持續有效運作合理的期間,若在保固期間內動輒以人為因素為由,拒絕免費維修,容易影響商譽。就資訊力與經濟力而言,消費者相較於業者均屬弱勢,就商品固有瑕疵的證據方法掌握度,也遠不及於業者,參照消費者保護法(以下簡稱消保法)第7條之1規定的精神,業者主張商品故障為人為因素,應適度負起舉證責任,以避免消費糾紛。

(二)屢修不復:依「電器買賣定型化契約應記載事項」第5點規定,商品於保固期間內有故障的情形,如果不是因為可歸責於消費者的事由所致,經送修三次仍無法修復時,消費者可以請求業者返還其所支付的價金,或更換同一種類的商品,業者不得拒絕。

(三)退貨遭拒:消費者在網路買受商品,原則上仍享有7日解除權,消費者因檢查的必要而拆封,並不影響解除權,業者以定型化契約條款「拆封不退」排除消費者的權利,依消保法第19條規定,不生效力。而在實體店面交易,業者若以廣告、定型化契約條款或口頭承諾不滿意包退包換,都必須確實履行,就口頭承諾的情形,建議消費者索取書面憑證,以便主張權利。

(四)售後服務:行政院消保處呼籲業者,維持優質的商品售後服務,才能建立口碑、增加回購率。以標榜快速到貨招徠交易卻時常遲延給付,除了構成民事上給付遲延的責任外,也可能衍生廣告不實的行政責任;另建議業者應配置充足的客服與維修人員,以維持客服專線暢通及加速維修時程;維修時若有須消費者付費的項目,應公平合理並充分揭露消費資訊。